eTc

Uno de los elementos que más me ha ayudado en mi carrera como responsable de comunidad ha sido desarrollar mi propio marco metodológico para ayudarme a entender las distintas comunidades que he tenido que gestionar o relacionarme con ellas.

Aunque he ido perfeccionándolo y depurándolo con el paso de los años, los elementos básicos han permanecido más o menos inalterados.

No pretendo “sentar cátedra” ni defender mi sistema por encima de cualquier otro. De hecho invito al lector al desarrollar el suyo propio, adaptado a su personalidad, a su forma de trabajo, o al tipo de comunidades con las que trabaje.

Mi método consiste en diseccionar determinados elementos de la comunidad y su entorno, y analizarlos por separado, pues cada uno de ellos por si sólo influye directamente. Es una buena manera de evitar verse “deslumbrando” o dejarse llevar por prejuicios, antes de pasar a la fase de acción.

Pero antes de enumerarlos, preguntémonos ¿Qué es una comunidad?. Mi personal definición es la siguiente:

Comunidad: Un grupo de individuos que voluntariamente se asocian con un fin común. La consecución de este fin conlleva un grado de compromiso por parte de cada uno de sus integrantes, estableciéndose así una relación particular entre ellos y una jerarquía específica de esa comunidad.

Y los elementos que analizo cuidadosamente a priori son: Leer el resto de la entrada »

People in Yosemite: A TimeLapse Study from Steven M. Bumgardner on Vimeo.

Reconozco que durante mucho tiempo pensé que Vimeo, una red social fundada en 2004 que permitía a sus miembros subir y compartir vídeos de manera gratuita, estaba llamada a desaparecer, superada por un gigante como YouTube.

Y más aun cuando en 2008 se apuntó a la moda del “freemium” (ofrecer un servicio básico gratuito para todos los usuarios y una opción de pago que incluye funcionalidades mejoradas), que se está convirtiendo en el modelo favorito para las empresas de internet (Dropbox, Spotify, Rapidshare…).

¿Porqué iba a pagar alguien por un servicio que puede obtener de manera gratuíta en YouTube (es decir, subir vídeos en HD y compartirlos con la comunidad?. Estaba absolutamente convencido que sería expulsado del mercado por un modelo de negocio mucho más eficiente.

Todo esto cambió cuando intenté colgar en internet un antiguo corto rodado hace muchos años. La interfaz de YouTube (obviamente mi primera elección), es absolutamente infame e inoperable cuando intentas subir archivos de cierto peso. Y no intentes recurrir al servicio de atención al cliente porque directamente no existe.

Ello me llevó a intentarlo con Vimeo: para mi sorpresa un servicio de atención al cliente verdaderamente rápido y amistoso me indicó cómo usar su gestor de escritorio, con el que pude subir el archivo facilmente.

Pero sobre todo, me encontré con algo que no esperaba: una verdadera comunidad de gente creativa que utiliza Vimeo para compartir vídeos rodados por ellos mismos de elevadísima calidad (bueno, ahora que está el mío la calidad media ha bajado un poco ;-) ) . Leer el resto de la entrada »

Laboratorios Boiron, líder mundial en el sector de la homeopatía, confía desde hace años en Territorio Creativo como su agencia de comunicación online. Tras lanzar su nueva sección de mamás para el gran público, desarrollamos una estrategia global en social media para apoyar este lanzamiento.

De este modo, como si se tratara de un embarazo, comienza la aventura de la “Comunidad Ser Mamás”. Tras unos meses de gestación, de cuidados y de mimos, llegó el momento del alumbramiento y hoy, con unas pocas semanas de vida, os presentamos el Blog Ser Mamás, y “presumimos” ante vosotros, como buenos padres que somos, de nuestro nuevo bebé.

“Ser Mamás” es un espacio dedicado a las madres, a todas aquellas que están en vías de serlo y a las que ya tienen hijos pequeños. Queremos ofrecer un lugar destinado a todas aquellas personas preocupadas por la calidad de vida de sus familias. Para ello os ofrecemos contenidos de calidad e interés sobre salud, cuidados del bebé y de la mamá, además de trucos, consejos y noticias de actualidad. Es decir, todo tipo de información centrada en la embarazada, la madre (parto y postparto) y el niño hasta los cinco años.

Además queremos crear comunidad en torno al blog, generando notoriedad y dando información fehaciente acerca de la homeopatía y su eficacia en el tratamiento de patologías de la embarazada, el bebé y el niño pequeño. Así, además del blog, tenemos perfil en Twitter y una página de fans en Facebook, desde donde nos gustaría contribuir a que vuestro embarazo y los primeros años del bebé sean una experiencia inolvidable.

Por supuesto, todas las aportaciones y comentarios que podáis hacernos nos servirán para crecer y mejorar. Sobra decir que todos los papás también estáis invitados…

Cada vez son más las empresas que entienden la necesidad de escuchar a sus clientes e interactúan con ellos de una forma limpia y transparente. Siguiendo esta línea Bankinter estrena proyecto con Bankinter Labs, una comunidad creada como espacio de colaboración con la intención de ser un laboratorio en el que probar productos, funcionalidades y servicios del banco antes de que los mismos vean la luz. Las pruebas se realizan con un clon de la web original, por lo que el cliente puede experimentar con sus propias cuentas de una forma sencilla y muy realista.

La comunidad cuenta con distintas herramientas para entrar en conversación: blogs, foros, fichas descriptivas de cada proyecto, un sistema de recogida de dudas o problemas y un ranking para puntuar las aportaciones de otros usuarios. También dispone de un perfil en twitter (@BankinterLabs), un grupo en facebook y un canal en youtube, es decir, utiliza la “artillería pesada” de la web 2.0 para entrar en todos los espacios colaborativos disponibles. Además los usuarios valoran los comentarios entre ellos y se premia al colaborador más valioso mensualmente.

Resulta gratificante que las empresas permitan iniciativas como esta, que ofrezcan la posibilidad de conocer de primera mano los proyectos en los que están inmersos y que uno pueda realizar sus valoraciones y contar sus necesidades y expectativas como usuario. Aunque no podemos olvidar que este tipo de proyectos sólo pueden tener éxito si la empresa sabe utilizar la colaboración para obtener un “feed back” real de la comunidad, aprovechando lo aprendido para mejorar los servicios y productos, y adecuando los proyectos a las necesidades reales de los clientes.

Y nuestra enhorabuena al equipo de Bankinter y en especial a Gemma Muñoz, persona muy querida en Tc y colaboradora habitual de este blog, lo que nos llena de orgullo y satisfacción. Mucha suerte y constancia con un proyecto realmente innovador.

La figura del Community Manager va cobrando peso específico en la empresa. El Social Media Marketing va ganando importancia, y como en todo arranque, existe un poco de desconcierto sobre lo que significa ese perfil, sobre sus responsabilidades, o sobre su remuneración, por ejemplo. A raíz de un post de José Antonio Gallego en eTc sobre el Community Manager, Territorio creativo se puso en marcha junto con la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online), para elaborar un “sencillo” documento que ayudase a arrojar un poco de luz sobre el concepto, sus tareas y sus responsabilidades.

Dos semanas después (hemos intentado volar bajo) estamos “orgullosísimos” de presentar públicamente el whitepaper. Hemos trabajado bajo la premisa de que existen principalmente dos tipos de Community Managers en la empresa: el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la comunidad de la marca. El primero más veterano y el segundo creciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de blogs, plataformas de microblogging como Twitter o redes sociales como Facebook.

Según reza en el whitepaper, “el objetivo del documento es fijar algunos conceptos comunes en ambos casos, para ayudar a las personas que están buscando información destinada a orientar su carrera profesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliar su conocimiento sobre la función de Community Management.”

Hay un apartado de definición del puesto, otro de responsabilidades y otro de aptitudes técnicas y actitudes. Además, se seleccionan algunas herramientas de ayuda y se introduce una pequeña reseña sobre el concepto de Cultura 2.0 y la deontología profesional del puesto. Pero el apartado estrella es un extracto de 11 entrevistas realizados a otros tantos Community Managers españoles, de empresas como Honda, BBVA, Coca Cola, El País, Infoempleo, ABC.es o Puma Time en las que hablan de sus responsabilidades, y exponen su visión de lo que este papel debe ser dentro de las empresas (las entrevistas completas intentaremos irlas introduciendo progresivamente en el blog).

No os aburro más, y os invito a descargar el pdf directamente. Y a retuitearlo compulsivamente, claro (notaréis un pequeño guiño, dentro del pdf ;-)

Pese a que en las empresas anglosajonas el rol del Community Manager es perfectamente entendido, muchas compañías de nuestro país aún sufren de una miopía más que notable en todo lo relacionado con las comunidades virtuales.

Para muestra, un par de ofertas de trabajo en las que se solicita un “Community Manager”. Una de ellas apareció en el periódico de más tirada de nuestro país (pódeis ver el anuncio aquí y aquí). Vista la misma, tomo una entrada de Jorge Molinera en el Blog de la Aerco, donde comenta lo siguiente:

“Definitivamente, el Community Manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa.”

En estos anuncios no solo se demuestra un absoluto desconocimiento de la figura del responsable de comunidad, sino una falta de conocimiento absoluto de las nuevas tecnologías.

Tomemos algunos ejemplos más extraídos de estos anuncios.

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Pese a ser un fanático del Social Media y un apasionado evangelizador de las inmensas posibilidades que para una marca ofrecen las nuevas herramientas sociales, no puedo por menos que llevarme las manos a la cabeza cuando veo el gran número de ellas que se lanzan a la “arena” de la Web 2.0 olvidando una premisa básica: “Escuchar antes que hablar“.

Para cualquier empresa u organización, crear un blog, una cuenta en Twitter o un grupo o página de fan en Facebook es una opción. Una opción que les abre nuevas y fascinantes posibilidades, pero en ningún caso una obligación.

Sin embargo, lo que en ningún caso puede ser una opción para todos aquellos que dependen de sus clientes, es escuchar todo lo que estos dicen, ya sea sobre ellos, sobre su competencia, o sobre su mercado.

Una monitorización exhaustiva de la red es imprescindible antes de tomar cualquier decisión, como bien demuestran numerosos casos de buena y mala gestión de la reputación online.

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El pasado 23 de septiembre, Google anunciaba en su blog oficial el lanzamiento de Google Sidewiki, una nueva funcionalidad que puede revolucionar el modo en cómo se gestiona la reputación online.

Mientras los medios se han enfocado en Google Wave, una herramienta de minorías, si Google Sidewiki tiene éxito asistiremos a una verdadera conmoción que transformará el actual status quo en Internet.

¿Qué es Google Sidewiki?
Una aplicación que permite dejar comentarios sobre cualquier página web en el margen izquierdo de la misma, sin que el dueño de la página pueda hacer nada (o casi nada) por evitarlo.

De hecho, es el propio Google, y no el propietario de la página, quien decide, a través de un algoritmo (ah, los misteriosos algoritmos…), el orden de dichos comentarios.

Así mismo, han lanzado la primera versión de su API, para que cualquier desarrollador pueda mejorar o buscar nuevas aplicaciones para la herramienta.

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