eTc

“Reproches, compromisos,… tu eres vela, yo soy viento…, si eres cauce yo soy río, … si eres llaga yo lamento…” Diego El Cigala

El otro día estaba escuchando una entrevista de El Cigala en la radio. Hablaba de cuando él oía una canción, cómo se identificaba y se metía en ella, e inconscientemente ya la veía en el disco. En ese momento, la entrevistadora le preguntó: “¿pero con todas las canciones del disco?”. Y su contestación fue que sí, que en todas, que si no se “mete en ese pellejo” no hay nada. Y lo repitió muchas veces, “no hay nada, si no me meto en el pellejo no hay nada”.

En estos últimos días he tenido la suerte de poder dar a conocer la analítica web a diversos grupos de gente. Y me ha llamado la atención, que se repita constantemente la misma pregunta: “¿Por dónde empiezo? ¿Cómo sé qué puedo hacer para mejorar el negocio con la analítica web?”

Hace unos meses me encontré con un modelo que tiene la virtud de medir el grado de madurez en analítica web, y que Bill Grassman, de Gartner, presentó en el Emetrics de San Francisco 2007. Como me parece sumamente interesante, no he podido evitar estudiarlo en profundidad:

En teoría, este modelo se “fabricó” para saber, según la empresa quisiera cubrir distintos niveles, qué herramienta de analítica web se necesitaba. Sin embargo, creo interesante el aplicarlo también al crecimiento que puede experimentar un analista web dentro de la empresa. Las preguntas de las que parto son:¿en qué nivel me encuentro yo?, ¿en qué nivel se encuentra nuestra empresa?, ¿qué necesitamos para pasar de nivel?) Leer el resto de la entrada »

El CRM como tal se creó para gestionar la relación con los clientes. Su objetivo final era la fidelización y la optimización de todo lo que pudiesemos aportar y recibir del cliente. Se buscaba una relación bidireccional que en muchas ocasiones no se daba, y siempre partía de una acción de la empresa o de una campaña. De la aparición de los medios sociales, surgió una variante del CRM tradicional, el CRM Social, sustentando sobre el contenido para iniciar conversaciones, empezar una relación, compatir experiencias y terminar en una colaboración. La diferencia ahora está en que es el cliente quien puede dar el primer paso, con su contenido creado, generando valor para la empresa y para el resto de los clientes.

Volvemos a lo mismo, con el contenido siempre en mente, origen y final del CRM Social. Más como comunicación que como publicidad, el uso a realizar de ese contenido, aunque varía según los puntos de vista. Si sale de la propia empresa debe tener un sentido (algunos lo ven como si de preparar una campaña se tratase), pero debe tener naturalidad, para que alcance y llegue, para que arranque el boca a boca social en enlaces influyentes.

Fuera de técnicas que se empleen para mejorar el posicionamiento, el contenido siempre es la clave. El cliente que se apunta a la práctica del CRM Social viene por algo que le ha gustado entre lo que ha leido o le han recomendado. Conviene tenerlo en cuenta. Sin contenido, el CRM Social o cualquier otra práctica que lleve a cabo la empresa, será como una casa sin muros. La gente entrará y saldrá, sin establecer la relación a largo plazo que toda empresa busca. Comunicación sin sustancia. Por eso conviene llevar a la práctica el uso del contenido como publicidad.

España es un claro ejemplo de la guerra entre operadores móviles. Según La Gaceta de los Negocios, se ha pasado de tres a 20 operadores móviles en año y medio, una locura. Todos ofrecen al consumidor una mejor experiencia, porque eso es lo que atrae al consumidor, que a pesar de estar satisfecho con su operador, está dispuesto a cambiarlo.

Según un informe de Amdocs, el 80% de los estadounidenses y los británicos está satisfecho con su operador de móvil, así como con su proveedor de cable y satélite, y valoran su experiencia como positiva. Sin embargo, el 33% de los estadounidenses y el 23% de los británicos, cambiaría si se le ofrece una mejor experiencia.

“La experiencia continúa teniendo un profundo impacto en las decisiones de compra de los consumidores”, asegura Charles Born, vicepresidente de Amdocs. Tan importante es que el 33% de los estadounidenses y el 22% de los británicos estaría dispuesto a pagar más.

¿Quién decía que más vale bueno por conocido que malo por conocer? Y otra pregunta: en España ¿quién ofrece una verdadera “experiencia” por la que nos decidiéramos a ser infieles a Movistar? que, además, según los comentarios del post de las marcas más valiosas, poco satisfechos nos tiene jeje

Vía (eMarketer)

¿Cuantos de vosotros recibís información no deseada? Me refiero a suscripciones o boletines no autorizados, por lo menos conscientemente o de la que habéis comprado un producto comenzáis a recibir este tipo de información.

Comenta Seth Godin en su blog, que Dell aprovecha que el “Pisuerga pasa por Valladolid” y de la que compras un producto a su compañía, a continuación y como “gesto de aprecio”, pasas a recibir un bonito newsletter semanal con las últimas novedades de producto de la compañía. ¿Esto es un gesto de aprecio? ¿porque vender el asalto al buzón no pedido, como si fuese lo mejor que una compañía puede hacer por ti? Dell no está actuando de manera inteligente en este punto y es contraproducente.

Estos días en Tc tenemos una interesante discusión en torno a este tema, por parte del departamento comercial y la dirección: buscamos conseguir visitas y presentaciones de agencia, para lo cual hay que poner en marcha una maquinaria que entre otras cosas, hace llamadas buscando el interés del prospecto potencial.

¿Pero cuanto de productivo tiene llamar de manera indiscriminada? ¿es preferible menos llamadas, menos contactos pero mejor encaminados? ¿cómo despertar el interés aún antes de ponerte en contacto con tu interlocutor?

¿Dónde acaba la dinámica razonable desde el punto de vista comercial y donde comienza el spam?

preguntas, preguntas…

Dice Steve Yastrow, en el blog de Tom Peters que en un mundo en el que las empresas copian unas de otras con inusitada facilidad aquellos servicios que diseñan para tener ventaja frente a nuestros competidores, la relación con el consumidor se convierte en la clave. La clave de una ventaja competitiva real.

La realidad es que a todos nos gustaría que nuestros clientes pensasen que somos únicos e irremplazables. Que piensen que lo que les “fabricamos” no pueden conseguirlo en otro sitio. Sin embargo, la realidad es que pueden conseguirlo, posiblemente hasta más barato en cualquier lugar.

Pero la relación personal, privada, con nuestros clientes no será tan fácil de duplicar, de clonar. Esa sí nos hace únicos. Así que manos a la obra, ponte el sombrero de consumidor y a trabajar tus relaciones con los clientes; para lo que no hay una única norma, no hay una lista cerrada de consejos que dar: precisamente, eso hace única la relación.

¿Qué quién es Enrique Burgos? Pues es el responsable de marketing relacional de SEUR y además lector habitual de este nuestro humilde blog, (lo que nos honra sobremanera). Y llega hasta este post, porque es el autor de un recién publicado libro sobre marketing relacional: “Marketing relacional. Cree un plan de incentivos eficaz”. En el libro, Enrique trata sobre una de las facetas menos populares del marketing, pero tal vez una de las más eficaces a la hora de generar una relación continua con nuestros clientes, el marketing relacional.

Enrique apunta temas interesantes, en el arranque de su libro:

La llamada “gestión de la lealtad�? se centra en los siguientes aspectos:

cuanto más tiempo un cliente sea fiel a una empresa, más beneficio le aportará. A cambio, por esta fidelidad demostrada, el cliente debe ser retribuido. Así, cuantos más clientes fieles tenga una empresa, más flexibilidad tendrá a la hora de ajustar sus precios y no estará obligada a utilizar la reducción de los mismos como instrumento de adquisición a corto plazo, lo cual le permitirá una adquisición selectiva de nuevos clientes.

En la actualidad, cualquier tipo de empresa puede y debe crear sistemas de creación de lealtad hacia sus productos/servicios.

Como el mismo apunta en su blog, el primer capítulo de su libro puede descargase en esta dirección. Es bueno disfrutar de un aperitivo, para terminar de “abrir el apetito”. Suerte con el libro, Enrique.

En estos tiempos de retrasos en los aeropuertos, racanerías en el servicio y demás sucesos que están haciendo caer la fama de las aerolíneas en picado, este piloto da una idea de cómo convertir el vuelo en una experiencia fuera de lo común y que será contada muchas veces en la vida.

El tal Captain Denny Flanagan se toma muy en serio lo de atender a los pasajeros. Se mezcla con ellos en la zona de embarque, les informa personalmente de todo lo concerniente al vuelo, llama por su móvil para informarse de los transbordos de los pasajeros, y también llama a los padres de los niños que viajan solos para que estén tranquilos si hay incidencias; hace fotos de las mascotas que viajan en el avión para mostrar a sus dueños que se encuentran bien y que también van en el avión, pide 200 hamburguesas para los pasajeros en caso de retrasos en la salida, y muchos otros detalles personales que lo convierten en el embajador de marca por excelencia. A los viajeros de primera clase les pasa tarjetas personales con su móvil y email de contacto; también distribuye cromos de aviones entre los pasajeros y entre ellos hay dos firmados por él. Quienes los tengan se llevarán gratis una botella de vino.

Su fama va por encima de la de su compañía United Airlines, que debería trabajar para aprovechar ese buen influjo sobre su imagen. Por el momento, la compañía financia todas las estrategias del piloto, aunque más que estrategias parecen ser detalles de una persona con mucho corazón que perderían la naturalidad si se integraran en la estrategia de la empresa, pero de los que se podría aprender. No sería mala idea que el piloto diera lecciones de trato al cliente. Denny Flanagan es tan famoso que hasta tienen hilos abiertos sobre él en un foro de frequent flyers.

El buen hombre es directo “El cliente se merece una buena experiencia de vuelo”. A algunas aerolíneas les vendría bien tener empleados tan entusiastas como este, pero subirían los costes…

Vía Church of the Customer

Puede sonar duro, pero es lo más normal en la era de la oferta y la demanda. Y no lo digo porque sí, lo digo basándome en los resultados de una encuesta realizada en Estados Unidos entre 1.200 consumidores, para realizar el informe Getting it right in retail, es decir, cómo hacerlo bien en los comercios.

El informe analiza la solidez de la relación que los clientes mantienen con las tiendas y centros comerciales a los que acuden habitualmente, definiendo como relación “la capacidad que tiene de crecer y durar el intercambio entre una empresa y un cliente, y la capacidad de resistencia a fuerzas dañinas que la puedan destruir”.

Pedir fidelidad al cliente funciona hasta cierto punto. Un 30% de los encuestados afirma que su participación en programas de fidelización le ha llevado a realizar compras adicionales en ese establecimiento. Pero el porcentaje de consumidores que tienen más de un amor no es bajo: el 41% declara que es tan feliz con su ‘comercio-esposo’ (primera elección) como con sus ‘comercios-amantes’ (que no son su elección oficial pero también le dan satisfacción).

Leer el resto de la entrada »