Las 7 Ces del Community Management
No son cuatro y no son pes. Pero las consideramos igual o más importantes a la hora de hacer un planteamiento robusto en nuestra estrategia en medios sociales. La segunda C (Cariño) fue inspirada por un comentario que Pedro Jareño de minube.com, hizo en un desayuno Tc. El cariño no suele encontrarse en los libros de marketing y creímos adecuado incorporarlo justo después de la C reina (Contenido). Aún estamos dudando si no debería ocupar el primer puesto.
C de Contenidos. El contenido es el rey y sigue siéndolo. Los contenidos deben ser útiles y valiosos para los usuarios. Es la forma de mantener el interés y sobre todo, de facilitar la suscripción a los mismos. También es la forma de ganar “posicionamiento natural” como referencia en un determinado sector de actividad o de conocimiento. Los contenidos deben ser entretenidos: el entretenimiento es una forma de utilidad. Y debe estar optimizado para volar en Medios Sociales (SMO). De esta forma también conseguiremos además la ansiada “viralidad” y el amado “tráfico”.
C de Cariño. Una vez que el usuario ha decidido unirse a una comunidad, o nosotros hemos decidido entrar a formar parte de una comunidad ya establecida, debemos realmente derrochar cariño y preocuparnos honestamente de las personas que conviven en dicha comunidad (al estilo Dale Carnegie). Es recomendable incluso definir procedimientos de “fidelización y retención”: conversación diaria (y no sólo reactiva, sino también proactiva), respuesta ágil y rápida, incluso alguna newsletter puede tener cabida, pero no al estilo tradicional, sino buscando cercanía y conversación.
C de Cultura 2.0. Las normas de relación en un entorno de comunicación social, tienen poco que ver con los usos y maneras de la comunicación corporativa y la publicidad tradicional. Es crítico respetar conceptos generales de netiqueta, y sobre todo, valores 2.0 (que se han ido asentando en las comunidades habituadas al uso de estos medios sociales): honestidad, reciprocidad, humildad, apertura, colaboración, generosidad y respeto.
C de Conversación. A la gente le apasiona hablar. Todos los medios sociales tienen una componente conversacional. Para ello, es recomendable que haya “personas” con cara y voz detrás de las conversaciones. De la cháchara intrascendente al sesudo debate: hablemos.
C de Creatividad. Cada vez más importante, puesto que vivimos en la sobreabundancia de contenido y en la consecuente escasez de la atención. Aunque unos contenidos buenos son claves para el éxito del proyecto, la creatividad a la hora de enfocar la dinamización de una comunidad es vital. Desde acciones sencillas de dinamización para animar el cotarro, hasta acciones “publicitarias” más serias en SM (que no tienen por qué requerir una gran inversión económica) o acciones de PR 2.0.
C de Carácter. La forma en que construimos la identidad digital de la marca en los medios sociales. Las personas que hablan en nombre de la empresa, y en especial, el Community Manager (si existe) o las personas visibles, son los principales responsables de construir una voz propia y característica.
C de Constancia. Un esfuerzo sostenido, no puntual sino constante. Se trata de no dejar caer a la comunidad, de no fallar la confianza depositada. Quizá una de las Ces que más cuesta hacer entender a las empresas. No hablamos de una “campaña”, hablamos de una partida “definitiva” del presupuesto mensual.
¿Nos falta alguna C?
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Fernando Polo es director de estrategia en Territorio creativo, agencia de social media marketing que edita este blog. Mantiene su blog personal abladías, y un posterous Fernando Polo (puntocom). Tuitea en @abladias.
Comentarios
Falta una C muy importante: Cojo..!!!
Gran artículo!
8 February 2010 a las 3:42 pm
Quizá que lo que Conigues es una última “C”: Cercania
8 February 2010 a las 4:11 pm
Os dejo un tweet que me envian en referancia a este post en el que se aporta la que podría ser otra de las “C” que es la ‘Coherencia’
http://twitter.com/NeosBrand/status/8812810656
Muy buen artículo Fernando, como siempre :)
8 February 2010 a las 4:31 pm
Cojones!! es verdad, hacen falta cojones para llevar adelante un proyecto SM, con la que está cayendo ;-)
Cercanía también. !
Gracias, Javier, por el link!
8 February 2010 a las 4:35 pm
Gran artículo Fernando, enhorabuena!!!
Yo añadiría la “C” de capacidad: no basta con desearlo, tenemos que tener los recursos humanos y materiales necesarios para llevar a cabo nuestra actividad.
Un abrazo. raul_sp
8 February 2010 a las 5:42 pm
a veces me falta la C de constancia para q mis proyectos se cristalicen :(
8 February 2010 a las 8:52 pm
Fantástico post, de referencia para aquellos que estamos empezando en este mundo.
Yo también creo que la primera C debería ser cariño. Es lo que hace todo este tinglado sostenible.
Un saludo
8 February 2010 a las 9:24 pm
C de callarse , no caigas en los troleos de la gente como hizo el que lelva el twitter del PP, o el de una editorial de libros con Mimesacojea.
gfcx
9 February 2010 a las 12:00 am
Pues no encuentro ninguna “C” para ello pero yo alguna referencia a la capacidad de escuchar la red de una forma eficiente ya pondría
9 February 2010 a las 8:45 am
Estoy de acuerdo con lo de cercanía…Aunque como base teoríca está muy correcto…
Un saludo a los Apasionados del marketing…
9 February 2010 a las 10:05 am
Hola Fernando, gracias por publicar estos post. Ayudan mucho a tener las ideas más claras. Siempre pienso que todo lo que haga debe ser Consistente respecto a la estrategia de comunicación de la organización ya que el mero hecho de estar en los ‘medios sociales’ o en internet, no evita que te encuentres por el camino a inversores, potenciales clientes, prescriptores, instituciones públicas, periodistas, tus propios empleados, etc. Para ello debe ser ‘Conocedor’ de la misma y de la dirección estratégica, valores, misión y visión de la O.
Y añadiría Capacidad empática tb :)
Con mucha C XXX
Patricia
9 February 2010 a las 10:57 am
Creo que una “c” importante sería la de calidad, porque en la mayoría de las ocasiones más importa la calidad que la cantidad de comentarios o seguidores, puesto que si ésta se une a las otras como uno de los pilares básicos los avances llegarán solos ¿no?
muy buen artículo!!! Como novata en el mudo 2.0 siempre me ayudáis a aprender algo nuevo.
Saludos!!
9 February 2010 a las 1:24 pm
Excelente artículo, claro y conciso.
Muy bueno eso del CARIÑO. Ahí no falta una C, pero si creo necesaria una S de Sinceridad.
El Cariño no se puede fingir. Pienso que la preocupación (el interés) de Community Manager debe ser igual por la cuenta de resultados que por las personas, porque si sólo se interesa por los números, las apersonas lo perciben y no les gusta ser un guarismo.
Debemos ‘preocuparnos honestamente por las personas…’ Esa es la clave de la Web 2.0.
Cordialmente
Máximo
9 February 2010 a las 3:50 pm
curiosidad
Dom
9 February 2010 a las 4:51 pm
Muy bueno el post!! lo voy a guardar como oro en paño para cuando me dé el bajón y me pregunte, ¿qué estoy haciendo? le haga un repasito a las “C” para darme ánimos! un saludo!
10 February 2010 a las 2:19 pm
Fernando, gracias por el “copyleft” ;)
Muy chula la recopliación, sí señor. Porque no sólo son las “ces” sino todo lo demás con lo que acompañas cada explicación. Me alegra mucho saber que mi experiencia te sirvió de inspiración.
Va, yo añadiría aún una “C” más: Calamaro, de fondo ;)
Un abrazo!
11 February 2010 a las 5:33 pm
Qué interesante!
Al igual que Patricia y puestos a añadir, una de mis favoritas es la E de empatía.
11 February 2010 a las 8:59 pm
Muy bueno el post, realmente inspirador. Gracias!
Izaskun Ezkurra
11 February 2010 a las 10:39 pm
Si me permitís, yo añadiría a esta lista de “ces” e incluso por delante de todas ellas una “e”, la de empatía y la importancia de saber ponerse en el lugar del otro.
12 February 2010 a las 9:57 am
¿Puede ser interesante introducir la C de ‘Cool’?
Porque creo que su función también es de atraer ¿no?.
Pero… me gusta la idea de que sea solo 7C. Así que me quedo con las que propones.
Este post, para lo que queremos hacer… nos viene como anillo al dedo.
GRACIAS.
Yuri
12 February 2010 a las 1:00 pm
Lo siento, sólo fui capaz de encontrar 3 c para describir mi opinión sobre este post. Congruente, colaborativo, candente.
Ah se me ocurrió una más. Congratulations.
12 February 2010 a las 6:07 pm
Sabias que aparecería por azqui para reclamar un “C”, se trata de la de “Cliente”. Ya se que me diras que está incluida en todas las “C’s” que se mencionan, pero dado que tenemos tendencia a olvidarlo, tenemos tendencia a pensar que seguro que lo que hacemos es en beneficio del cliente, es relevante recordar que existe, recordar que todo lo que se haga es para generar conexíon con el cliente.
pero bueno ya sabes que es solo una opinión.
Aprendemos compartiendo en http://www.interactividad.org
13 February 2010 a las 10:37 am
Me gustaría compartir con vosotros mi humilde “Decálogo social para entornos 2.0“. Tiene unas cuantas Cs de las que habéis comentado por aquí y algo más…
Excelente artículo, Fernando. Va directo a mis favoritos.
13 February 2010 a las 10:47 am
Sin duda alguna, y como para todo en esta vida, lo que hace falta es tener CARISMA, que no talante OjO
Yonosoyesa
15 February 2010 a las 3:53 pm
Yo añadiría al Cliente o al Consumidor, no hay que perder el foco de que las acciones de marketing tienen que tener un objetivo, fidelizar u obtener nuevos clientes.
Por ello, el Community Manager tienen que tener en mente siempre al Cliente.
21 February 2010 a las 8:48 pm
#23 Marc, el problema con esa C, es doble. Por un lado, no cuadra. No es consistente con las otras. Como dices, el cliente está en todo, y es una categoría “diferente”, otro nivel. El otro problema que veo, es que en la Comunidad, lo normal es que haya clientes y otros que no lo sean. No siempre es así, pero lo es muy a menudo. Incluso puede haber comunidades, en las que no haya clientes. Y a una empresa, puede interesarle actuar en esas comunidades, para ganar “evangelistas”, que no son clientes. No es lo normal, pero puede ocurrir.
22 February 2010 a las 11:33 pm
Hola hemos estado comentando en clase con Juan Luis y añadiríamos 3 C más.
Conseguiríais el número de la perfección el 10:
C -> Consistencia que no es lo mismo que constancia ya que uno lo tratamos en temporalidad y el otro en cuanto a la calidad.
C -> Coherencia
C -> Cercanía
Un saludo al equipo!
Gabriel Y Virginia
23 February 2010 a las 1:41 pm
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