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El fenómeno conocido como “social media” ha modificado completamente la relación entre cliente y empresa, y las relaciones de poder dentro de la propia empresa. Algunas compañías siguen percibiendo con miedo este cambio y otras han sabido interiorizarlo y sacar ventaja de este cambio de paradigma. Abrimos hoy una sección dedicada a analizar el caso de compañías que están haciendo bien las cosas, para que pueda servir de ejemplo al resto.

Nuestro primer “caso de éxito” es PricewaterhouseCoopers, y hemos contado con la ayuda de Manuel Gutierrez de Diego , del área de Knowledge Management. Lo hemos planteado en forma de preguntas y respuestas.

Seguro que lo encontráis muy interesante.

Pregunta 1: ¿A qué se dedica PwC?

PricewaterhouseCoopers es la mayor firma de servicios profesionales del mundo. Ofrecemos a las empresas y a las Administraciones servicios de auditoría, consultoría y asesoramiento legal y fiscal en los diferentes sectores de actividad. Más de 163.000 personas en 151 países aúnan sus conocimientos, experiencia y soluciones para mejorar la confianza y el valor de sus clientes y stakeholders.

Pregunta 2: Actualmente, en PwC España gestionáis cuatro blogs, y tenéis cuenta en Twitter. También estáis elaborando podcast donde algunos de vuestros empleados y socios hablan de distintos temas ¿Os están ayudando estas iniciativas a dar mejor servicio a vuestros clientes?

Efectivamente. Estas herramientas nos permiten entablar un dialogo eficaz con nuestros clientes, ya que analizamos conjuntamente con ellos tendencias y aspectos clave para sus respectivos sectores. Esto es algo que la firma ya hacía mediante los informes o los eventos, pero gracias a este tipo de herramientas la comunicación es más directa y participativa.

En cualquier caso, con estas acciones no solamente pensamos en nuestros clientes sino en todos nuestros stakeholders: futuros empleados, medios de comunicación, profesionales de la firma, asociaciones empresariales, etc.

Nuestra actividad en blogs o Twitter no son acciones aisladas, sino que se enmarcan en un plan global de posicionamiento de la firma. Actualmente, por ejemplo, estamos trabajando en nuevas acciones, especialmente en dos redes sociales: Facebook y LinkedIn.

Pensamos que Facebook puede ser un excelente canal a la hora de captar el mejor talento joven, se trata de un target muy importante para nosotros porque todos los años incorporamos un alto número de recién licenciados; Facebook también pueden ser una buena herramienta de comunicación interna, de una conversación directa con los empleados; asimismo, podemos aprovechar esa red social para promocionar eventos y noticias de la firma.

Por su parte, a través de LinkedIn podemos explotar muchas de las actividades de nuestro club Alumni (antiguos empleados). La red nos ofrece la posibilidad de localizar a ex empleados y conversar directamente con ellos para conocer cómo podemos mejorar los servicios que les ofrecemos. LinkedIn también nos permitirá crear foros de discusión dirigidos a nuestros stakeholders sobre los temas que nos interesen.

Pregunta 3: Tres de vuestros blogs están firmados directamente por sus autores, Xavier Ribas, Assumpta Zorraquino y Antonio Carrascosa. ¿Se estimula dentro de la compañía que los socios o empleados utilicen canales de social media?

Sí. Hemos promocionado entre nuestros empleados tanto los blogs, como Twitter – la cuenta corporativa y la de eventos concretos como el GEMO (Global Entertainment Media Outlook vía @GEMO_09)- . Para animar a los empleados a utilizar este tipo de canales hemos apostado, además, por utilizar diferentes modos de comunicación interna, como la revista, los mails, las pantallas que tenemos en todas las oficinas, y otras más innovadoras como el envío directo de mensajes sms.

Pregunta 4: ¿Tenéis una política específica de blogging o presencia en redes sociales para vuestros empleados?. ¿En qué consiste?

Contamos con una guía en la que se detalla cómo utilizar y gestionar los diferentes blogs alojados en nuestros sitios web e impulsados por distintos empleados de la firma. En ella se explica qué es un blog, cuál debe ser su identidad visual (coherente con la de PwC para los blogs en nuestra web), una guidelines para escribir en blogs, etc. Además, nuestra política de comunicación señala que cualquier opinión de nuestros empleados en el entorno web debe hacerse con responsabilidad dada la trascendencia e inmediatez de Internet.

Actualmente la empresa está trabajando en elaborar guías similares para otros canales como Twitter, Facebook o YouTube.

Pregunta 5: ¿Permitís que vuestros empleados se conecten a redes sociales en horario de trabajo?. ¿Qué ventajas e inconvenientes veis en ello?

Sí, además les animamos a que se familiaricen y les saquen provecho. Si un empleado quiere actualizar su Facebook o su cuenta de Twitter, fantástico. Nosotros exigimos un nivel alto de productividad en el marco de una cierta flexibilidad. Esto no significa que confundamos la permisividad del uso con aceptar el abuso.

Pregunta 6: ¿Qué recomendación haríais a un cliente, una marca que no tiene presencia en social media y quiere posicionarse en redes sociales?

Sobre todo que se anime, le dedique ilusión y, por supuesto, tiempo. En segundo lugar debe pensar bien sus objetivos y si la presencia en estas redes añadirá algún valor a sus stakeholders.

Hay que tener en cuenta que el “estar simplemente por estar” puede funcionar durante un tiempo, pero no a largo plazo. No todas las empresas deben tener presencia en todas las redes sociales, sino en aquellas que les puedan aportar algún valor, tanto a la compañía como a sus stakeholders.

Pregunta 7: ¿Contáis en vuestro equipo con expertos en Social Media?

Trabajamos conjuntamente equipos de Gestión del Conocimiento (Knowledge Management), Desarrollo de Negocio (Bussines Development) y Comunicación e Imagen. De esta forma, nos aseguramos el contar con una coherencia tanto en los mensajes como en los formatos que utilizamos para transmitirlos.

Por supuesto, en cada uno de esos equipos hay personas con una mayor sensibilidad y conocimiento de los Social Media.

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Jose Antonio Gallego es responsable de comunidad del BBVA. Fundador y presidente de la Aerco y ponente habitual en eventos sobre innovación, web 2.0 y comunidades online. Puedes seguirle en su blog y en twitter.