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En muchas empresas con vocación comercial, vemos dos “bloques” claramente diferenciados: captación y fidelización. Dentro de la estrategia de la empresa están muy relacionados, pero la realidad de muchas empresas es que:

• Las estrategias no se diseñan conjuntamente. Es decir, no tienen en cuenta el proceso completo desde los primeros acercamientos a la marca, hasta que se convierte en cliente, empieza a interactuar con nosotros como tal, etc.
• Las personas que hacen cada estrategia no son las mismas y pertenecen a departamentos diferentes.

Por supuesto que los “jefes” tienen una visión de conjunto y tratan que la estrategia global sea coherente. Sin embargo, la realidad es que, en el día a día, unos captan y otros fidelizan. Y resulta muy difícil dar continuidad a la estrategia de la empresa durante el ciclo de vida de sus clientes.

¿Y si proponemos una forma de unir ambas estrategias?

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No se trata de seguir hablando de boca a boca, al contrario, el mismo ha estado siempre presente entre las herramientas de marketing que todas las empresas tenían a su disposición. Otra cosa es que dada la utilidad que se le dio, se llegase a sacar todo el partido. Por eso, continuamos con el análisis de las variables que componen el paso adelante que ha dado esta herramienta de marketing gracias a Internet. Hablamos de la economía del boca a boca, de otras tres variables adicionales que la componen: Círculo de cercanía, velocidad de transmisión, el contenido enlazado y su política.

Conviene dejar una cosa clara, el Social Media no ha venido para reinventar el boca a boca, de hecho la comunicación usando esta herramienta se sigue dando con mayor frecuencia cara a cara, y aunque el boca a boca sea algo más que el Social Media, lo que no podremos negar es que la aparición y utilización de sus herramientas han permitido avanzar en la forma como llevarla a cabo, y en darle un uso más intensivo, como parte de la economía del boca a boca.

Primero, y entrando ya en las variables reseñadas, porque el número de gente a la que llegamos no se limita a las 150 personas del círculo de cercanía que tiene cada uno (como lo definió Malcolm Gladwell en ‘The tipping point’), hay amigos no desvirtualizados a los que ahora llegamos, que en el mundo offline nunca alcanzaríamos.

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Todos los días leemos post relacionados con Twitter, Facebook, o cualquiera de las otras redes o herramientas sociales existentes, hablando de sus características, de las cosas que aportan, de cómo comportarse, etc… Sin embargo, se le presta poca atención a una aportación fundamental del microblogging: las señales dinámicas. (en un post, David Armano reflexiona sobre este tema).

Hasta hace poco, la herramienta fundamental de comunicación en el trabajo era el email. ¿Y qué problema tienen las señales que enviamos desde un email? Que al tratarse de señales estáticas:

• La información que enviamos esta desactualizada nada más ser enviada.
• No nos permite transmitir el tono de la comunicación. Cuántas veces hemos tenido problemas con la interpretación de los emails. Nosotros escribimos el email queriendo decir una cosa, y por la falta de contexto y de lo que aporta la comunicación en persona (lenguaje corporal, etc…), el email es malinterpretado. Solemos decir que “es muy diferente el significado que le da a un email el emisor, de la interpretación que le da el receptor”.

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Dan Zarella analiza qué elementos del humor convierten una broma en viral y los presenta para nuestro uso, y disfrute, llegado el momento de producir un viral. Son los siguientes:

1.- La incongruencia: Estamos genéticamente programados para prestar atención a lo incongruente. Es un mecanismo de supervivencia, ya que aquello inusual representa una amenaza potencial en un entorno natural (después llegaron los chinos con aquello de que también representa una oportunidad, pero lo hicieron tarde para modificar los genes) y, por tanto, nuestra atención se centra automáticamente en la disonancia.

De modo que, cuando una broma comienza con una situación insólita, está apelando a mecanismos mentales muy primitivos. Si la tensión entre la incongruencia, es decir, la expectativa creada y la respuesta, son muy fuertes, el impacto en una memoria receptiva está asegurado.

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