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La aparición de los medios sociales y de las herramientas que facilitan su uso ha permitido a los clientes compartir sus experiencias, lo cual ha motivado que se valore al Servicio de Atención al Cliente como el nuevo marketing, y todo por un cambio en la relación de poder entre éstos y las empresas. Es decir, el desafío que plantean los medios sociales es deslizar el modelo de marketing actual hacia el servicio de atención al cliente, debido a que las nuevas aplicaciones que van apareciendo permiten todo esto.

En el vídeo que os hemos colgado de O’Really Radar, Lane (co-fundador de Get Satisfaction) da una cita que explica a la perfección el cambio que se ha producido (si podemos recordar el caso de Comcast y el técnico que se quedó dormido durante un servicio de reparación):

“Históricamente, el servicio de atención a los clientes ha sido hasta la actualidad el de buscar la forma de evitarlo.”

Y es que en una reciente encuesta que se ha realizado, como recuerda Church of the Customer, los datos demuestran que la principal utilidad que los americanos dan a los medios sociales es como servicio al cliente, incluidos dos resultados reveladores: 93% dicen que las empresas deberían tener una presencia en Social Media, y el 85% añade que deberían interactuar con sus clientes utilizando las herramientas sociales. De la combinación entre las empresas que creen en el nuevo modelo de marketing, junto a los citizen marketers (en el fondo evangelistas de una marca), se obtiene un generador de solucionar problemas de gran fuerza, y en la mayoría de los casos a un coste ínfimo.