Transparencia y abrir la web a las opiniones de los usuarios
Una cosa que nos permite la Web es tener a nuestra disposición páginas de opiniones de usuarios, hasta el Expansión publicó el viernes un artículo sobre ello. Conocemos su utilidad y su presencia, sin embargo, ¿cómo debe valorar la empresa su utilización? Es decir, ¿debe considerar permitir a los usuarios (sus clientes), que cuelguen en su web las opiniones y los análisis que realicen los mismos sobre sus productos?
En el mundo del Social Media se está empezando a dar esta tendencia, Dell lo está realizando ya, dando una imagen de transparencia brutal en su identidad digital. Esto viene a rescatar la idea aquella que se defendió cuando los blogs recogieron su pequeña dosis de poder, rescatando un viejo axioma del mundo del cine: que hablen, bien o mal de tí da igual, lo que importa es que sepan que existes. Esto vendría a ser algo parecido, pero entrando en la conversación con tu cliente potencial, escuchando todo lo interesante que tenga para contar los usuarios (energizing en terminología anglosajona). Con esta estrategia se tendría más información para saber como son percibidos los nuevos productos de la empresa por sus prescriptores, a pesar de correr el riesgo de no cumplir las expectativas creadas.
La cuestión es que el hecho de abrir la web a las opiniones de los usuarios, no sólo tiene que ver con la cultura empresarial, sino también con el carácter del país. En las áreas del mediterráneo, el miedo a recibir una crítica mala, supone renunciar a la idea de mostrar una mayor transparencia. Simplemente, porque no se suele aceptar o valorar en su medida una queja publicada dentro de la web. Aceptan estar en la conversación, escuchar feedback, pero dejarlo todo a nivel interno, sin dar la cara al exterior.
Seguramente las cosas deben cambiar, por todo lo que implica la conversación, y en especial, porque en el fondo son los usuarios los que van a querer hablar de lo que ellos quieren. Si no se abre la web, se tardará en tener el mensaje controlado, y la crítica terminará saliendo a la luz y en peores circunstancias. No tener esto en cuenta, por miedo al rechazo, supone dejar de lado una oportunidad muy necesaria para el mantenimiento de la integridad y la identidad digital.
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Transparencia y abrir la web a las opiniones de los usuarios
30 September 2008 a las 5:05 pm
Comentarios
Interesante planteamiento pero, hasta donde llega en una compañía que depende de muchas personas? A veces las buenas intenciones se quedan en los mandos medios.
comento algo, recibí por mail una promo de DELL y al dar clic el producto aparecía con un incremento de mas de 300.000 pesos (Colombia). Hice hasta lo imposible por avisarle a la compañía del error que tenia en la promo pero me estrelle con unos ejecutivos que les importaba mas si pensaba comprar un articulo que arreglar el entuerto.
No encontré ese sentido de pertenencia que debería ser el valor agregado que uno piensa encontrar en estas compañías.
Ojala las cosas se mejoren.
23 September 2008 a las 5:05 am
El mundo está cambiando y las empresas, de países mediterráneos o no, que no lo vean, quedarán rezagadas frente a las que sí lo hacen. Pero tienen que asumir que ya no pueden controlar todos los cauces de comunicación. Hasta ahora, las opiniones de los usuarios quedaban confinadas al boca a boca en la calle, pero ahora tienen capacidad para hablarle al resto de consumidores mundiales. Ignorar esto es cavarte tu propia tumba.
23 September 2008 a las 10:24 am
No solo en las zonas mediterráneas ocurre eso. Si la marca ha basado su reputación en una serie de “valores” muy sólidos y ha invertido millones en hacerlos “creíbles” (y ejemplos hay muchos)m dejar que sus usuarios le den feedback o simplemente que permitan que se ponga cualquier tipo de contenido generado por los usuarios bajo su logo les supone un trauma casi insalvable.
Hay marcas que no pueden jugar a las web 2.0, por mucho que quieran.
23 September 2008 a las 1:58 pm
Al final, la adaptación de la empresa a las nuevas tendencias de Internet depende mucho de la voluntad y de la visión de cada una de éstas.
Por nuestra experiencia, tenemos clientes PYMES que se han tirado de cabeza a las nuevas tendencias 2.0 (Blog, Twitter, Widget…) con grandes resultados. en cambio, las grandes empresas, por temor, por pereza o por falta de tiempo para valorarlo, les cuesta verlo y más aún adaptar su estructura off/online…
Al final, todas las empresas acabarán aceptando y adaptándose a las nuevas tendencias. Algunas habrán sabido sacarle todo partido en su momento, y otras simplemente llegarán demasiado tarde.
23 September 2008 a las 3:23 pm
Interesante. Lo que verdaderamente tienen que entender esas marcas es que hay otras (como minube) que se construyen precisamente así, con la propia opinión de los usuarios. Y que además necesitan de esas opiniones de los usuarios sobre lo que más conocen (en nuestro caso, los viajes, sus lugares favoritos…)Y ahí estamos nosotros para utilizar todo el potencial del Social Media para conseguir el mayor efecto posible haciendo simplemente una cosa: ser humanos y honestos (participando en La Conversación, creyendo en ella, siendo parte de ella).
23 September 2008 a las 5:54 pm
Hombre, en los EEUU muchas páginas web de tiendas tienen las conocidas “review” donde la gente valora, como quiere, el producto que están vendiendo.
Y porque están las “review” yo uso esa web. Si hay algo malo, la tienda lo puede quitar (y yo no lo compro porque no lo veo). Si hay algo bueno, veré la review. Casi siempre lo mejor valorado es lo más caro, así menos sensación de hacer el idiota cuando compro tendré.
No estoy de acuerdo en que casas como El Corte Inglés o similares en España no puedan tener éxito con esto. Lo que les va a servir es adaptarse al nuevo modo de consumir, más interactivo cliente-tienda, y más ponerse las pilas los gerentes y responsables de tienda en tener productos actualizados y demandados.
Un saludo desde Seattle
8 October 2008 a las 4:18 am
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