La increiblemente simple importancia de la relación con tus consumidores
Dice Steve Yastrow, en el blog de Tom Peters que en un mundo en el que las empresas copian unas de otras con inusitada facilidad aquellos servicios que diseñan para tener ventaja frente a nuestros competidores, la relación con el consumidor se convierte en la clave. La clave de una ventaja competitiva real.
La realidad es que a todos nos gustaría que nuestros clientes pensasen que somos únicos e irremplazables. Que piensen que lo que les “fabricamos” no pueden conseguirlo en otro sitio. Sin embargo, la realidad es que pueden conseguirlo, posiblemente hasta más barato en cualquier lugar.
Pero la relación personal, privada, con nuestros clientes no será tan fácil de duplicar, de clonar. Esa sí nos hace únicos. Así que manos a la obra, ponte el sombrero de consumidor y a trabajar tus relaciones con los clientes; para lo que no hay una única norma, no hay una lista cerrada de consejos que dar: precisamente, eso hace única la relación.
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Comentarios
Totalmente cierto, pero el principal problema no es acercarte al consumidor y tratarlo como único, en mi opinión el principal problema reside en como standarizar este trato con el cliente para que con un esfuerzo mínimo lleguemos a la mayor cantidad de consumidores, porque no olvidemos que lo que para uno es un trato correcto para otro es todo lo contrario.
Un saludo, Phoenix.
4 November 2007 a las 1:00 pm
Pienso que la comodidad, desde la perspectiva del cliente es un factor clave que consolida las relaciones con su, para él, proveedor. Llega un momento en el que se acostumbra a la manera en la que les hacemos las cosas, los tiempos, los resultados… Pero ese clima de supuesta placidez no puede ser tal. La empresa, a pesar de los pesares, debe tener una justa tensión en la gestión con los clientes. Esto sería desde una perspectiva más bien de pyme o de empresa de servicios
Luego, obviamente, están las grandes empresas con cientos de miles o millones de clientes, en las que el trato al cliente, más que una cuestión de trato personal, es una cuestión de imagen. La pregunta a este respecto sería: ¿qué sensaciones tiene que generar la imagen de mi producto que satisfaga al cliente grande, al pequeño, al rubio o al moreno? Es la búsqueda de las similitudes, de los denominadores comunes que son coincidentes entre las personas/clientes.
5 November 2007 a las 9:03 am
Pienso que la relación con clientes no se basa en la búsqueda de similitudes sino de diferencias. Si toda mi base de clientes es similar no necesito segmentar, desarrollar productos u ofertas personalizadas y por lo tanto establecer una relación más próxima.
El problema es que tenemos al alcance tecnologías para personalizar incluso los productos pero seguimos dando al cliente el mínimo común denominador.
Un ejemplo son los sitios web: el promedio de conversión está en un 2%, estamos dejando insatisfechos al 98%, y nos quedamos tan conformes. Quizá no hace falta presentarnos como únicos e irreemplazables, si conseguimos ser más relevantes, es decir más cercanos, es decir más personales.
¿que opináis?
5 November 2007 a las 8:12 pm
Pero la pregunta es ¿cómo? ¿cómo puedo dirigir, focalizar,… la oferta a un grupo reducido, que haga rentable la inversión?
Un saludo, Phoenix.
5 November 2007 a las 11:47 pm
Te recomiendo leas cuanto puedas sobre Persuasion Architecture, un concepto desarrollado por Future Now
http://www.futurenowinc.com/methodology.htm
Precisamente hoy he terminado de leer el peimer libro que esta consultora publicó sobre el tema y he comenzado enseguida a leer el segundo
En castellano sigue lo que hace Multiplica en http://www.persuabilidad.com
espero sirva para empezar, a mi me ha servido
6 November 2007 a las 12:33 am
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