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He de reconocer que es la primera vez que veo que alguien hace esta prueba, la cual creo que todos deberíamos de hacer, para que las empresas aprendan que nuestro tiempo es oro y que sus servicios de atención telefónica dejan mucho que desear.

Bien hecho!!

Bravo!!!

Genial!

yo de vez en cuando le hago pasar canutas a los teleoperadores (siento por ellos…) la última vez fué que la teleoperadora podía grabar mi conversación de cara a un contrato y yo le propuse que también le iba a grabar la conversación, ella se negó en redondo a que lo hiciera ¿ellos pueden hacerlo y nosotros, los clientes, no? en este tipo de relación siempre hay un abuso de posición frente al indefenso consumidor o cliente, va siendo hora de que estos últimos cojan la sartén por el mango y tomen la iniciativa frente a los teleoperadores…

Yo también quise un día grabar la conversación (no tenía con qué pero me tiré un farol), y la persona se desconcertó y aunque hizo amago de poner alguna pega, finalmente dijo que adelante. No lo hice, pero creo que es una respuesta que les desorienta.

Me temo que en esta ocasión no puedo estar acuerdo contigo.
Esta conversación no las has tenido con Telefónica, las has tenido con una persona a la que seguro que le pagan una miseria por un trabajo que detesta.

¿No habría bastado con un “no, gracias, no me interesa”?

Bueno, conste que esta conversación no la he tenido yo, sólo he copiado y pegado. En cuanto a lo que dices, es cierto, pero ese “gracias, no me interesa” no transmitiría a la empresa dónde están los errores en sus guiones.

El problema es que cuando nos llaman por “telemarketing” para vendernos algo, no es lo mismo que cuando nosotros llamamos para “preguntar” o declarar una incidencia. Ahí está el truco. No me parece en absoluto desacertado, empezar a educar a los “anteriormente conocidos como consumidores”, de que tienen ciertos derechos en este tipo de llamadas, por ejemplo, que les den el nombre y los datos de “contacto directo” con la persona que llama o a la que llamamos.

Yo, que defino las políticas de telemarketing de mi empresa (telemarketing B2B) te puedo asegurar que lo que nos hacen a los “anteriormente conocidos como consumidores” en el telemarketing residencial es denigrante (para nosotros y para el operador).

Comentar que los consumidores tienen ciertos derechos sobre este tipo de llamadas es cierto pero en no se aplican nunca o casi nunca, se producen muchas veces o en la mayoría de las ocasiones abusos no quedan registrados sobre todo por parte del consumidor a la hora de presentar una prueba como queja o denuncia, etc…

También las propias compañías de telemárketing ni siquiera tienen sistemas de grabación de conversación, muchas veces se hacen pasar por la compañía de telefonía (a ser posible Telefónica, vende bien gracias a su imagen), ocultan su número de llamada (a veces no lo ocultan y cuando llamas a dicho número, sale la voz de una señorita advirtiendo que el número al que llamas es privado y no puede recibir llamadas…)

También los propios teleoperadores, mal pagados, temporales, etc… les dá igual abusar de los que llaman (engañan al cliente con ofertas medio falsas, falsean su nombre y origen de la compañía en la que trabajan, e incluso a veces te tocan las pelotas si les tratas mal) es decir, no tienen sentido ético profesional (o como se llame) ya que la semana siguiente o, o quién sabe, al día siguiente ya no estarán en dicho puesto de trabajo por no cumplir objetivos, fin de obra, etc…

Conclusión: ¿cómo y qué puede demostrar todo esto el indefenso consumidor? ¿llegará un momento en que dicha herramienta de márketing sea inútil, no fiable, etc…?

Pues yo estoy un poco hasta las narices de los dichosos call-center.

Soy estudiante de publicidad y RRPP, me queda un añito, y cada vez que nos hablan de CRM y cosas como los call-center a mi me salen espumarajos por la boca.

No se puede hablar de CRM cuando lo que hacen en este tipo de plataformas es putear (y siento el palabro) al cliente.

Mi ejemplo viene una vez más de la por todos conocida Telefónica.

Han llamado en lo que va de año 9 veces a mi domicilio particular preguntando por el titular de la línea.

NUEVE VECES! Más de una vez al més!!!

El tema es que quieren que nos demos de alta en un servicio que, desde la primera vez que llamaron, se les ha explicado que no nos interesa.

Además como llaman a una hora en el que el titular de la línea está en su puesto de trabajo, la que sufre sus llamadas soy yo.

Hasta la quinta llamada más o menos aguanté, a partir de la sexta tengo una hoja al lado del teléfono con palotes marcando la cantidad de veces que me han llamado. Y una tras otra vez le digo al operador de turno que nos han llamado con anterioridad X veces y que en todas se les ha dicho que no nos interesa.

Durante 8 veces o se han puesto antipáticos o directamente me han colgado, sólo la última vez, una auténtica PROFESIONAL, fue capaz de explicarme que ella me llamaba desde una plataforma sita en León. Que ella dejaría registro de nuestra negativa al servicio y que por lo tanto no se nos volvería a llamar desde esa plataforma, pero que lamentablemente no podía hacer más, ya que el resto de plataformas tienen registro independiente y que lo que podía intentar era contactar con Telefónica para que desde la central quede constancia en todas las plataformas que contraten que a nuestro número no han de llamar.

Lamentablemente ha sido una única profesional entre nueve con los que he tenido contacto…

Por eso cuando en clase me explican determinados temas sobre estándares de calidad de trato con el cliente y cosas por el estilo a mi me da la risa.

Los trabajos hechos por profesionales suelen resultar buenos trabajos, los aficionados… ya se sabe

Me podría parecer muy divertido, divertidisimo, pero al final solo veo que se ha puteado a una teleoperadora mal pagada. Esto no va a tener ninguna consecuencia en las agresivas politicas de marketing de las empresas de telefonia, eso sí judith paso un mal dia.

Yo sigo optando por rehusar con amabilidad lo que me ofrecen. Eso sí, no se cuanto aguantaré

Fernando:

¿Crees que esta conversación que reproduces sí ha transmitido a Telefónica dónde están los errores de sus guiones?

Lo más probable es que Judith se lleve una bronca porque ha estado varios minutos con una llamada no productiva y esto ha incrementado la duración media de sus llamadas, pero que nadie escuche la historia que Judith les cuenta (si es que se la cuenta).

Por otro lado, yendo lás allá en la reflexión ¿tú crees que si el sistema no les funcionara seguirían insistiendo en reproducir el modelo día tras día?

Totalmente de acuerdo con Alberto. He trabajado de teleoperador y los call center saben de sobra que su guiones no funcionan, pero tu tienes un supervisor que no está allí para cambiar el guión, si no para que tu trabajes segú ese guón, funcione o no. Luego están lo jefes que no asoman la jeta por la sala de teléfonos, a esos no les llegan ni las quejas del teleoperador, por supuesto, ni lo que es peor, las de ningún supervisor, porque… el supervisor no gana nada dando parte de que “los giones no funcionan”, de paso sabe que tmpoco el teleopador ganará nada… es un circulo vicioso: nadie hace nada porque a nadie le interesa y no va a dar más dinero.

De todasd maneras, por mi experiencia os digo que siendo teleoperador, de vez en cuando tb te viene bie que te tomen el pelo, te hace más alegre el día y llegado el momento puedes llegar incluso a reirte con tu interlocutor. Todo está bien si no se hace con ánimo de joder al prójimo.

Saludos

recomiendo que visiten el siguiente blog (sobre todo su posts antiguos):
El Teleoperador

Por favor,

¿Es o no es divertido? Joé, un poco menos de seriedad. Y si al llamador de turno se le toma un poco el pelo, y se le fastidia, pues NO PASA NADA. Que para eso es él quien ha decidido dónde trabajar.
Un poco menos de paternalismo, y un poco más de humor.

yo creo que aquí no se habla de si es divertido o no reirse de los demás y menos aún en el papel de teleoperador, no creo que muchos de los que estén currando les hace gracia currar de teleoperador y menos aún cuando están sometidos a cierta presión de ventas diarias, etc… por otro lado, tampoco creo que le divierte o no que llamen a uno a su casa para proponerle un servicio, del cual desconoce muchas cosas (quién le llama, cuál es el servicio, etc…)