eTc

Ante el lema siempre manido de "el cliente es el rey", muchas veces nos quedamos con cara de pasmo, cuando observamos desajustes evidentes en el mercado, o al tendero de la esquina tratándonos a patadas, o intentando colarnos un gol.
En la edición en papel de The Economist, se publicaba esta semana que Internet otorga finalmente el poder al consumidor como nunca antes había ocurrido.

El poder del consumidor tiene profundas implicaciones para las compañías, porque cambia la forma de comprar de la gente. Muchas firmas todavía dicen estar centradas o orientadas al consumidor. Ahora más que nunca, sus lemas serán probados. Comerciar sobre la base de la ignorancia del consumidor ya no será posible: la gente terminará sabiendo -y se lo dirá a otros, incluso aquellos que no dispongan de Internet- que los precios en la ciudad vecina son más baratos o que algunos productos son de inferior calidad. Internet hace maravillas a la hora de incrementar los estándares. Las organizaciones honestas se beneficiarán.
También se incrementa la compentencia. Hoy, los escaparates están online. La gente puede comparar productos, precios y reputaciones. Se puede leer lo que las compañías dicen de sus productos con mayor detalle, pero también como eso encaja con la opinión de otros, y -lo más importante- descubrir lo que compradores previos tiene que decir al respecto. Los foros de opinión y las páginas web están permanentemente elaborando críticas y reviews de productos y servicios.

Todo esto "cambia la naturaleza de las decisiones del consumidor":

Hasta ahora, los consumidores normalmente conocían
un producto y tomaban su decisión al mismo tiempo. La gente visitaba a
menudo unos grandes almacenes o un concesionario en busca de consejo de
un vendedor, atendiendo a sus recomendaciones y luego comprando. Ahora,
para muchos, los dos pasos están separados. Por ejemplo, Ford ha
descubierto que ocho de cada diez de sus clientes han usado Internet
para decidir que coche quieren comprar -y cuánto están dispuestos a
pagar- incluso antes de llegar a la exposición.

Esto supone grandes problemas para el marketing y la publicidad masiva::

Llegar a estos consumidores mejor informados con un
mensaje de marketing no es fácil, y no solo por el hecho de ser más
escépticos. Mucha gente pasa ahora mucho más tiempo navegando en
Internet que viendo la televisión, leyendo revistas o periódicos. La
audiencia se está diversificando y es más difícil captar la atención. Y
además de todo esto, la gente se está haciendo con la tecnología capaz
de evitar los mensajes de marketing, como bloqueadores de pop-ups en
Internet y aparatos de vídeo que facilitan evitar los anuncios.

Quizá
The Economist esté sobre-estimando el poder del consumidor, pero está
claro que aunque la tendencia no sea nueva, Internet ha acelerado la
adquisición de dicho poder. Todavía más sobre-estimado en el caso de
España, pero indicativo de por donde van los tiros.
Se puede consultar gratis la primera parte del artículo (en inglés).